作者：管理员 来源：本站 发布时间：2026-09-09 点击率：472次
2026年9月3日，中国国家铁路集团有限公司正式宣布，全国铁路首套“智能客服机器人集群”在95306货运服务热线全面上线运行。这套基于大语言模型和铁路专属知识库打造的智能服务系统，可同时承接超10万路并发咨询，服务响应时长从过去的平均12秒压缩至0.8秒，整体服务效率较传统人工模式提升300%。
过去铁路货运客户办理业务、咨询问题，经常遇到热线排队等待、不同客服答复标准不统一、复杂问题流转时间长等痛点。新上线的智能客服机器人集群，整合了全国铁路货运运价计算、班列时刻查询、手续办理指引、异常问题处置等全量业务规则，经过超2000万条历史服务对话训练，能够精准识别98%以上的客户诉求，常规问题直接自动办结，复杂问题自动流转至对应业务部门并全程跟进处置进度。
上线首周数据显示，95306热线的人工坐席压力下降72%，客户咨询一次性办结率从过去的63%提升至94%，客户满意度达到99.2%。目前这套智能服务系统还在持续迭代优化，后续将逐步拓展至12306客运服务全场景，覆盖重点旅客预约、退改签规则解读、联程换乘指引等全品类客运服务，为全国旅客货主提供7×24小时不间断的标准化智能服务。