作者：管理员 来源：本站 发布时间：2026-08-06 点击率：707次
国铁集团近日正式上线新一代铁路智能客服系统，该系统依托大语言模型技术，整合了全国12306平台、车站服务热线、站内智能终端等多个渠道的服务资源，实现了对全国3000多个铁路车站的全覆盖。现在，旅客无论是通过手机APP咨询，还是在车站扫码提问，系统都能实现“秒级响应”，不仅能精准解答购票、退票、换乘等常见问题，还能根据旅客的特殊需求提供个性化出行方案。
过去，旅客遇到复杂问题时，往往需要排队等待人工客服，现在新系统可以自动处理95%以上的常见咨询，人工客服的工作效率提升了4倍。同时，系统还新增了多语种实时翻译功能，支持20多种外语的对话服务，极大方便了来华外籍旅客的出行。针对老年旅客、残障旅客等特殊群体，系统还专门设置了“一键呼叫人工”“大字模式”“语音播报”等适老化功能，让所有旅客都能享受到便捷的智能服务。
在国铁集团客服中心，我们见到了一群年轻的AI训练师，他们每天的工作就是优化智能客服的语料库，把旅客最常遇到的问题整理成精准的答案，让系统越来越“懂”旅客。这些95后的年轻人，用自己对互联网技术的理解，让铁路服务变得更有温度、更智能。
铁路服务的数字化转型，需要更多懂技术、懂服务的年轻人加入。如果你也想用人工智能技术改变千万人的出行体验，让铁路服务变得更智慧、更暖心，欢迎加入铁路数字化服务团队，在屏幕前为全国旅客打造有温度的智能出行体验。